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2017年06月14日

認知症の方のお買い物~小売店現場では

老人のお買い物

高齢の方々は「元気で長生き」を目指し食事に注意し、体操をして・・・多くの方がそんな生活をしていると思いますが、現実問題として85歳以上では約4人に1人が認知症と言われます。
そんな中、ハナブサでも大変な出来事がありました。


見かけで判断出来ない認知症初期・中期
品のよい老婦人がご来店になり、切れてしまったネックレスを修理して欲しいとのご依頼。
お預かり書をお渡しし、後日お受け取りにご来店されました。
・・・・ここまでは問題ありません。

数日後、預けた指輪を返して欲しいとご来店。
ネックレスは修理で一旦お預かりしましたが、指輪はお預かりしていません。

ハナブサ・スタッフ 「お控えをお持ちでしょうか?」
お客様 「信用していたから貰っていない」

念のため数か月分のお預かり伝票をチェックしても該当のお預かり品はありません。
その日は一旦お帰りいただき、閉店後店中を操作。
まさか!伝票も起こさずお預かりすることなんて無い!と思いながら・・・

翌日またお客様がご来店

ハナブサ・スタッフ 「お預かりしたスタッフの顔を覚えていらっしゃいますか?」

お客様 「店の奥の畳の部屋からおばあさんが顔を出してきたのでその人に預けた」

????????店の奥に畳に部屋はありません。このあたりから ようやく変だなと分かりましたが、お客様は毎日のようにご来店され、1時間ほど指輪を返してと訴えます。

元々 聡明な方だったのでしょう。数日後、見事な達筆の手紙を持参されました。「●月●日 ルビーのリングを預けましたが 貴店は知らぬ存ぜぬとの返答。驚愕しました・・・・」立派な文章です。私どもも預かったものの証明はできますが、預かっていない証明はできないのです。消費者センターではなく、小売店の駆け込み寺のようなところはないのだろうかと色々調べましたが見つかりません。どうしたら分かっていただけるのでしょうか?

ご家族との連携が出来るようになって・・・

そんな中、老婦人が持参されたお手紙は「○○商店」とフッターに印刷された便箋に書かれたものでした。藁をもすがる思いでその商店名を検索してお電話をかけてみました。

「恐れ入りますが、そちらのご家族で80歳台のおばあ様がいらっしゃいませんでしょうか?」

大当たりでした!
その商店のご主人のお母さまだったのです。伺えばやはり認知症とのこと。預けたといわれる指輪がご自宅にないか探していただこうと、おばあ様から伺った指輪の特徴をお話しするとその指輪は何年もまえに人にあげてしまっているものだとか。その時から、おばあ様のご家族と弊社の連携プレーが始まりました。

ご家族 「今 家をでましたからまたご迷惑をおかけしますがよろしくお願いします」

ハナブサ・スタッフ 「はい!分かりました」

認知症であることが事実と分かると誤解を解く必要がなくなります。
「そもそも指輪を預かっていないんです」icon41とそれまで必死で訴えていたことが無意味だったのです。

お客様 「指輪を返してください」

ハナブサ・スタッフ 「ご遠方よりご来店ありがとうございます。 お預かりしております指輪、もう少し探してみますね」

にっこりとお答えすると、笑って世間話に移りそのまま帰っていかれます。こちらが穏やかにせっすると、穏やかになられるので応対させていただくスタッフも精神的に随分楽になりました。そして、老婦人のご家族の方が挨拶のご来店になり、「預けたと言い張るデザインの指輪を作らさせていただいても良いのですが・・・」とまでお申し出くださいました。

そのころにはスタッフも対応のコツを掴んできておりましたので「必要でない指輪なら作られなくても良いですよ、本当にご自分が欲しいと思われた時にお好きなデザインでお買い求めください。」とお断りさせていただきました。
やがて そのお客様は施設に入られお顔を見せなくなりました。


今回の例は
(1)ご家族の方と連絡を取り合う事が出来た
(2)認知症のご本人が比較的柔らかな物言いだった
事からようやく乗り越えることができましたが、これから先同じような事例が増えていくのかもしれないですね

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